【家國(guó)網(wǎng)聚】細(xì)節(jié)服務(wù)將“讓旅客體驗(yàn)更滿意”照進(jìn)現(xiàn)實(shí)

　　南昌火車(chē)站在今年春運(yùn)出臺(tái)了許多服務(wù)新舉措，如在售票大廳、候車(chē)室內(nèi)張貼余票查詢”二維碼，安設(shè)志愿者崗位，安裝免費(fèi)“手機(jī)加油站”，讓共享汽車(chē)開(kāi)進(jìn)車(chē)站等，助力春運(yùn)出行。（2月7日中國(guó)日?qǐng)?bào)網(wǎng)）

　　對(duì)絕大多數(shù)國(guó)人來(lái)說(shuō)，過(guò)年回家是令人愉快的事。但在春運(yùn)這種幾十億人遷徙的大環(huán)境下，漫漫長(zhǎng)路上中有許多事情，使得回家的心情，變得不那么美好。最常見(jiàn)的就是手機(jī)沒(méi)電，除了搭乘耗時(shí)少且能充電的高鐵，坐其他的交通工具，充電寶基本是必需品。還有就是轉(zhuǎn)乘換車(chē)難，許多不懂得做出行計(jì)劃的人，往往存在搞不清合適的車(chē)、買(mǎi)不到恰當(dāng)?shù)钠钡葐?wèn)題。前者有可能導(dǎo)致喜歡“無(wú)鈔”出行的人陷入無(wú)法掃碼付賬的窘境，后者甚至?xí)�使旅途時(shí)間變得更長(zhǎng)。

　　針對(duì)旅客們歷年來(lái)最常遇到的問(wèn)題，鐵路部門(mén)也陸續(xù)推出了與之相對(duì)應(yīng)的服務(wù)，這是鐵路主動(dòng)對(duì)接旅客需求的正確理念。說(shuō)實(shí)在的，老百姓對(duì)鐵路的印象，大多集中在火車(chē)站和列車(chē)上這些鐵路客運(yùn)業(yè)務(wù)上。鐵路的客運(yùn)業(yè)務(wù)，說(shuō)到底就是服務(wù)行業(yè)，沒(méi)有太多的技術(shù)壁壘。不過(guò)，交通行業(yè)市場(chǎng)化的今天，交通運(yùn)輸發(fā)展的腳步和旅客需求層次都在不斷提升，能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得更多利益，往往就看其服務(wù)能不能留住旅客。今年春運(yùn)，鐵路為更好贏得旅客青睞，提出“讓旅客體驗(yàn)更美好”理念。這對(duì)鐵路的細(xì)節(jié)服務(wù)提出了更高要求。要求鐵路職工面對(duì)旅客需求，必須快速反應(yīng)，及時(shí)解決。最重要的是主動(dòng)發(fā)聲，切忌拖拖拉拉，含含糊糊。鐵路只有充分維護(hù)了旅客的權(quán)益，旅客對(duì)鐵路的理解和信賴才會(huì)逐漸加深。

　　說(shuō)起鐵路的服務(wù)，大方向的服務(wù)方面，鐵路的“大雪封堵公路時(shí)，列車(chē)上的婚禮”、“車(chē)上旅客犯病時(shí)，站車(chē)的愛(ài)心接力”、“自然災(zāi)害過(guò)后，首先開(kāi)行的救援列車(chē)”等工作，受贊譽(yù)頗多。不過(guò)，旅客評(píng)判服務(wù)水平的高低，卻常常以“廁所干不干凈、取票順不順暢、購(gòu)物方不方便”這種服務(wù)細(xì)節(jié)為標(biāo)準(zhǔn)，且絕大多數(shù)旅客對(duì)鐵路印象最感受深刻的時(shí)候，往往都是在逢年過(guò)節(jié)這種整體出行環(huán)境不佳的關(guān)鍵時(shí)期。只要這個(gè)時(shí)候給了他們?cè)愀獾捏w驗(yàn)，那么他們很可能就會(huì)對(duì)鐵路不爽一整年。對(duì)此，鐵路部門(mén)今年春運(yùn)期間，有了妥善的應(yīng)對(duì)。不僅新聞中南昌站采取了“余票查詢”二維碼、24小時(shí)志愿者、免費(fèi)“手機(jī)加油站”、掃碼購(gòu)物、共享單車(chē)進(jìn)車(chē)站”等細(xì)節(jié)服務(wù)，鐵路各地的公司也都在春運(yùn)期間推出了類(lèi)似的服務(wù)。特別是全鐵路都在進(jìn)行的“廁所革命”，從車(chē)站到車(chē)上，都給了旅客更舒適、潔凈的體驗(yàn)。

　　不過(guò)，筆者認(rèn)為，還有一個(gè)細(xì)節(jié)要重點(diǎn)注意！那就是對(duì)那些將瓶蓋、煙盒、尿不濕等異物丟棄在列車(chē)的衛(wèi)生設(shè)施中，造成衛(wèi)生間堵塞等故障；在列車(chē)中吸煙、大聲喧嘩、嗑瓜子、脫鞋子，將垃圾丟得滿地皆是的行為，得勇于說(shuō)“不”。因?yàn)檫@看似得罪人的行為，維護(hù)的是更多旅客的利益。

　　“天下大事，必做于細(xì)”。任何事物都是由一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)構(gòu)成，只有把這些看似雞毛蒜皮，實(shí)則慰貼民心的小事情做利索了，兌現(xiàn)“讓旅客體驗(yàn)更美好”承諾，就不會(huì)是一句空話。（中國(guó)臺(tái)灣網(wǎng)網(wǎng)友：丁輝）

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