網(wǎng)購營銷信息調(diào)查：退訂仍遭騷擾 短信沒停電話又來
“雙11”還沒到，短信電話轟炸已至
記者調(diào)查購物節(jié)前推銷信息擾民問題
編者按
每年“雙11”都是一場消費的狂歡和盛宴。隨著今年“雙11”的到來，商家和消費者的熱情持續(xù)高漲。同時，“雙11”也是社會治理的一場大考，商品的質(zhì)量、商家的誠信、物流的速度、執(zhí)法部門的監(jiān)管等，都受到社會廣泛關(guān)注。
在今年“雙11”臨近前，為營造良好的購物法治環(huán)境，《法治日報》記者就短信電話促銷、折扣滿減優(yōu)惠規(guī)則、直播帶貨等社會熱點話題進行調(diào)查采訪，從今天起推出系列報道，敬請關(guān)注。
● 多位受訪者說，這兩年來，感覺越來越多的電商以發(fā)送短信的形式告知店鋪的上新情況、優(yōu)惠活動等信息，節(jié)點前的短信轟炸已經(jīng)成為常態(tài)。一些商家還開始采用打電話的方式推銷，讓消費者不堪其擾
● “雙11”等重要節(jié)點，商家希望通過發(fā)送營銷短信的方式吸引用戶，同時市面上有非常成熟的產(chǎn)業(yè)鏈進行短信群發(fā)服務(wù)，為商家提供便利，“一拍即合”。群發(fā)一條短信往往不到5分錢
● 政府和企業(yè)通過大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，建立預(yù)警監(jiān)測、防范攔截等機制，幫助用戶免受垃圾短信侵?jǐn)_。同時行業(yè)協(xié)會應(yīng)該加強行業(yè)自律，健全黑名單制度，對違法企業(yè)和個人進行聯(lián)合懲戒
□ 本報記者 趙 麗
□ 本報見習(xí)記者 孫天驕
1258條——這是北京市海淀區(qū)居民戴瑩手機里未讀短信的數(shù)量，基本都是各類電商的營銷短信。26歲的戴瑩大學(xué)時開始接觸線上購物，網(wǎng)購已經(jīng)成為其生活的一部分，也帶來了很多的煩惱。其中，電商的營銷短信、電話，特別是臨近“雙11”“6·18”等節(jié)點前的轟炸，更是讓她不堪其擾。
“你看看，幾乎全是購物平臺的商家推廣信息�！�11月1日，面對前來采訪的《法治日報》記者，她拿起手機打開短信界面說道，“手機都要炸了，真的煩死了”。
戴瑩的遭遇，很多網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)燒友也正在經(jīng)歷。多位受訪者說，這兩年來，越來越多的電商以發(fā)送短信的形式，告知店鋪的上新情況、優(yōu)惠活動等信息，節(jié)點前的短信轟炸已經(jīng)成為常態(tài)。
接受記者采訪的專家稱，通過短信、電話等方式營銷本身并不違法，但如果未經(jīng)用戶同意或超限、超范圍發(fā)送營銷短信，則可能侵犯消費者的安寧權(quán)。治理短信、電話營銷現(xiàn)象，既需要完善治理體系頂層設(shè)計，依法深入推進綜合治理，也需要電商平臺、電信企業(yè)和短信息服務(wù)企業(yè)等主體的自我監(jiān)管與配合。
短信電話輪番轟炸
退訂仍會遭到騷擾
“以前收到這類短信，我還會點開看看，然后刪除。后來這類短信越來越多，刪都刪不過來。尤其趕上購物節(jié)時，電商一個接一個短信發(fā)過來，有的還連發(fā)好幾條�！贝鳜撜f，今年“雙11”電商平臺開始預(yù)售前，她的手機叮叮咚咚響了一天，開視頻會時還在不停地彈短信窗口，特別影響心情。
記者瀏覽戴瑩手機上的這些短信發(fā)現(xiàn)，內(nèi)容大同小異：先在開頭表明是哪個商家，然后要么說自己最近要上新品，歡迎選購，要么介紹最近有什么滿減活動，并直接附上店鋪鏈接。
“如果我真要買這個東西的話，我不需要商家提醒也會買，如果我不想買的話，發(fā)再多短信我也不會動心，只會拉低我對這家店的好感。”戴瑩“吐槽”道。
北京市朝陽區(qū)居民田橋?qū)Υ艘采钣型小Ｌ飿蜃⒁獾�，給她發(fā)的推銷短信大多來自她曾經(jīng)注冊過會員或購物過的電商，哪怕只是申請過免費的試用裝小樣。讓她特別不滿的是，她給自己父母網(wǎng)購過幾次，結(jié)果父母的手機上也經(jīng)常收到推銷短信。
“我爸媽年紀(jì)比較大了，平時用短信比較少，收到的垃圾短信多了會感到很煩躁，他們跟我抱怨過好多次了。”田橋說。
為此，田橋特別留心短信的退訂問題，她發(fā)現(xiàn)這些短信基本上還是留有退訂方式的，即回復(fù)“N”或“TD”等字母。但實際上，退訂不是每次都管用的，“我印象特別深刻，有幾家店我回復(fù)了退訂之后，還是能收到他們發(fā)來的短信。不僅搭進去短信費，還不見成效”。
根據(jù)工業(yè)和信息化部官方信息，近年來，“雙11”促銷期間的營銷類垃圾短信投訴呈現(xiàn)集中爆發(fā)現(xiàn)象，電商平臺的相關(guān)投訴占比高達(dá)九成，且衍生出大量相關(guān)消費金融類垃圾信息投訴。特別是平臺“默認(rèn)”注冊用戶同意直接發(fā)送促銷信息，平臺商家利用平臺規(guī)則漏洞發(fā)送營銷短信等問題較為突出，明顯侵害消費者權(quán)益。
面對層出不窮的營銷短信，網(wǎng)友們調(diào)侃道：“今天收到的促銷短信保守估計上百條”“‘雙11’也‘內(nèi)卷’了嗎，今天被短信轟炸的同時竟然還接到了電話”……
天津的唐女士經(jīng)營一家網(wǎng)店，她告訴記者，群發(fā)短信是需要付費的，費用不低，規(guī)模不大的個人店鋪一般還不太舍得花錢去發(fā)短信、打電話，通常都是比較大的品牌旗艦店愿意花這筆錢。多位受訪者也證實了其說法：收到的短信和電話，一般都是較為大牌的美妝、護膚品等商家發(fā)送的。
短信沒停電話又來
侵犯消費者安寧權(quán)
采訪過程中，多位消費者向記者抱怨道：短信轟炸也就罷了，現(xiàn)在一些商家開始采用打電話的方式推銷，直接點對點聯(lián)系，如此騷擾令人頭疼不已。
10月28日，田橋收到了某護膚品旗艦店的來電，電話中，充滿磁性的男導(dǎo)購熱情地感謝田橋?qū)ζ淦放频闹С�，隨后聲情并茂地介紹了該品牌“雙11”的優(yōu)惠活動和熱銷產(chǎn)品，“期待您的光臨”。
這已經(jīng)是田橋最近接到的第3通營銷電話了。這3通電話分別來自3家不同的護膚品店鋪，接通后對方都是聲音富有磁性的青年男子，營銷話術(shù)也大同小異。
從短信到電話，田橋感到十分無奈：“一看是陌生號碼，我還以為是快遞或者其他重要電話，結(jié)果一接竟然是××品牌的營銷電話。電話還不能像短信那樣選擇退訂或無視，真的太煩了！”
事實上，每逢促銷節(jié)點，電商平臺及一些商家過量的短信、電話營銷，已成為消費者的一大痛點。根據(jù)中國消費者協(xié)會《2021年“6·18”消費維權(quán)輿情分析報告》，在6月1日至6月20日共計20天輿情監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)廣告短信類負(fù)面信息近6.5萬條。
報告稱，廣種薄收式的短信轟炸技術(shù)含量低、騷擾頻次高。事實上，這種低成本制造“信息垃圾場”的短視行為就算偶有收益，其“變現(xiàn)”能力也相當(dāng)有限，更多的還是惹人煩、討人厭，最終也必將遭人棄。
華東政法大學(xué)經(jīng)濟法學(xué)院教授任超認(rèn)為，短信、電話營銷作為商業(yè)廣告的一種載體，本身沒有“原罪”。營銷短信發(fā)展到如今“人見人厭”的地步，主要在于發(fā)送行為并未建立在消費者知情和同意的基礎(chǔ)之上。消費者相對于平臺和商家，往往顯得十分被動。
北京德恒律師事務(wù)所合伙人張韜律師告訴記者，通過短信、電話等方式營銷本身并不違法，但如果未經(jīng)用戶同意或超限、超范圍發(fā)送營銷短信，則屬于違法行為，侵犯了消費者的安寧權(quán)。
張韜說，民法典中將安寧權(quán)作為一項重要的民事權(quán)利進行了規(guī)定和保護，除法律另有規(guī)定或權(quán)利人明確同意外，任何組織或者個人不得以電話、短信、即時通訊工具、電子郵件等方式，侵?jǐn)_他人的私人生活安寧�！斑@種利用消費者個人信息進行過度營銷的行為，還可能侵犯消費者個人信息相關(guān)權(quán)益和隱私權(quán)�！�
群發(fā)產(chǎn)業(yè)鏈條成熟
商家可以批量購買
“我已經(jīng)收到你們家無數(shù)條短信了，為什么還要打電話？你們這樣已經(jīng)造成騷擾了知道嗎？！”最近，在接到推銷電話后，忍無可忍的田橋發(fā)火了。電話那頭先是一愣，表示很抱歉給她帶來了不好的消費體驗，具體情況會反饋給店家。
田橋又向該品牌旗艦店反映這一情況，客服稱這是會員服務(wù)內(nèi)容。對于“是否征得消費者同意”的問題，客服表示自己不清楚，會就此問題向?qū)T反映。
記者查詢包括該品牌旗艦店在內(nèi)的10家網(wǎng)店發(fā)現(xiàn)，入會條件均要求消費者授權(quán)其獲取并使用用戶手機號等信息�！稌䥺T授權(quán)協(xié)議》《會員規(guī)則與隱私協(xié)議》等文件中往往有這樣的表述：“您授權(quán)本平臺將您提交的信息存儲并提供給店鋪使用，同意此店鋪向您發(fā)送郵件、短信、致電或?qū)倏头畔ⅰ薄澳げ⑼�，商�?品牌將通過短信、專屬客服等渠道向您發(fā)送品牌及店鋪最新消息”。
而值得一提的是，上述文件往往均以超鏈形式存在，需要用戶主動點開查看，而用戶是否查看并不影響授權(quán)確認(rèn)�！爱�(dāng)時根本沒注意到有這個協(xié)議�！倍辔皇茉L者說。
11月1日，記者致電一家電商平臺，以消費者身份向其反映近日收到大量營銷短信、電話，希望“平臺能管管”。其人工客服表示情況已知悉，平臺對于過度營銷行為也持反對態(tài)度，會如實記錄下來。而對“有無對違規(guī)行為進行懲罰”的提問，其表示“不清楚”“暫無相關(guān)規(guī)定”。
張韜認(rèn)為，商家和平臺在會員注冊的相關(guān)隱私協(xié)議中，將用戶“知悉并同意”商家通過短信等渠道發(fā)送店鋪營銷信息，作為用戶開通會員、享受服務(wù)的前置條件，且這一條件是不可跳過、不可選“否”的，這么做看似“合法”，實則損害了消費者合法權(quán)益，是打法律擦邊球的行為。
對于這么多騷擾短信到底是誰發(fā)出來的問題，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上存在不少為電商提供短信群發(fā)服務(wù)的網(wǎng)店，批量購買的費用也并不高。
記者在搜索引擎、購物平臺等輸入“短信群發(fā)”“活動短信”等關(guān)鍵詞，能輕易搜到一批相關(guān)網(wǎng)店，店鋪顯著位置標(biāo)明了“購物節(jié)營銷類短信群發(fā)”等廣告語。
記者點擊進入一家號稱“短信營銷領(lǐng)域?qū)＜摇钡耐ㄐ殴竟倬W(wǎng)，上面打著“雙11備戰(zhàn)活動，預(yù)售低價存量～短信、彩信、400電話、空號檢測全部低價”“你的好產(chǎn)品不做推廣不打廣告，你自己用嗎”等廣告。
根據(jù)該網(wǎng)站提供的微信號，記者添加了其客戶經(jīng)理。據(jù)客戶經(jīng)理介紹，公司提供的短信套餐最低1萬條起充，“雙11”有優(yōu)惠，原價550元/萬條的基礎(chǔ)套餐現(xiàn)在僅售450元，“這個短信是沒有時間限制的，您充值以后可以慢慢使用，用完為止”。
一家提供群發(fā)短信服務(wù)的網(wǎng)店，資料顯示營業(yè)時間已達(dá)9年�？头榻B，他們的業(yè)務(wù)大致分為通知網(wǎng)關(guān)和廣告網(wǎng)關(guān)，通知網(wǎng)關(guān)不帶任何促銷性質(zhì)的詞匯，如通知取快遞，發(fā)貨提醒等；廣告網(wǎng)關(guān)發(fā)行業(yè)的促銷信息。廣告營銷短信群發(fā)50元/千條起售，全5分好評后可再贈送50條。
“超高質(zhì)量、超快速度，支持三網(wǎng)，親付款后我們3分鐘內(nèi)給您開好一個獨立的賬戶，由您自己登錄平臺發(fā)的哦，操作非常簡單的哦(我們平臺里面有詳細(xì)的截圖教程)。確保穩(wěn)定及時到達(dá)！支持定時、支持回復(fù)！”客服的文字中透著熱情。
廣東財經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授姚志偉說，對于電商而言，“雙11”等大促活動是每年最重要的一個節(jié)點，希望通過發(fā)送營銷短信的方式吸引用戶，特別是將之前曾經(jīng)消費過的用戶尋回，同時市面上有非常成熟的產(chǎn)業(yè)鏈進行短信群發(fā)服務(wù)，為商家提供便利，簡直是“一拍即合”。
處罰少威懾力不大
治理仍需多方協(xié)作
10月25日，聚焦人民群眾反映強烈的營銷短信擾民問題，工業(yè)和信息化部信息通信管理局召開行政指導(dǎo)會強調(diào)，各主要電商平臺要正視存在的問題，承擔(dān)起平臺生態(tài)治理的主體責(zé)任，嚴(yán)格遵守電子商務(wù)法、民法典、《通信短信息服務(wù)管理規(guī)定》等相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真履行依法經(jīng)營電信業(yè)務(wù)承諾，強化自我約束和自我管理，切實保護消費者的安寧權(quán)。
這并非官方對營銷短信問題第一次發(fā)聲。今年“6·18”大促期間，工信部就曾發(fā)布消息，提出規(guī)范電商平臺“6·18”短信營銷行為，盡快遏制垃圾短信蔓延趨勢。
實際上，無論是民法典還是《通信短信息服務(wù)管理規(guī)定》，都明令禁止擅自發(fā)送商業(yè)營銷短信這一行為。而根據(jù)我國廣告法規(guī)定，未經(jīng)當(dāng)事人同意或者請求，以電子信息方式向其發(fā)送廣告的，由有關(guān)部門責(zé)令停止違法行為，對廣告主處5000元以上3萬元以下的罰款。
那么，在官方關(guān)注與法律規(guī)定的雙重壓力下，電商對消費者的“轟炸”為何仍屢禁不止？
在中國傳媒大學(xué)文化產(chǎn)業(yè)管理學(xué)院法律系主任鄭寧看來，短信營銷違法行為隱蔽，查處有難度。一些平臺隨意改號，使得垃圾短信更具隱蔽性，增加了監(jiān)管和溯源的難度。同時，監(jiān)管技術(shù)和治理水平也有待提升，治理短信營銷，光靠行政執(zhí)法不行，需要政府、企業(yè)、電信運營商、公民、行業(yè)協(xié)會形成合力。
“營銷短信無孔不入背后多是發(fā)送方的利益考量。大數(shù)據(jù)時代，瀏覽即‘留痕’，繪制用戶畫像進行精準(zhǔn)推送不再是難事，廣撒網(wǎng)的營銷短信，又可以作為輔助手段觸達(dá)盡可能多的用戶群體�！比纬f，對商家來說，短信推廣是精準(zhǔn)度極高且低成本的營銷手段，因此很多商家對此樂此不疲。
任超說，盡管擅自發(fā)布營銷短信已成為普遍現(xiàn)象，但卻鮮有企業(yè)和商家因此受到處罰，而且頂格3萬元的罰款，在可觀的利潤預(yù)期面前，威懾力也不大。
在張韜看來，治理營銷短信是一項系統(tǒng)工程，很難一蹴而就。過量電信營銷屢禁不止的原因是多方面的，比如商家利用平臺規(guī)則漏洞打法律的擦邊球，用戶維權(quán)的時間成本與預(yù)期效果極其不匹配，監(jiān)管方式和監(jiān)管手段還有必要進一步提升等。
姚志偉建議，主管部門需要加大對非法采集、過度收集和使用消費者信息等行為的懲罰力度。同時，針對電商平臺和電信企業(yè)雙管齊下，從源頭進行治理。
“商家群發(fā)短信是依托電商平臺獲取的用戶信息，而群發(fā)行為則是通過電信企業(yè)進行的。電商平臺可以利用虛擬號碼的技術(shù)，探索防止店家獲得消費者真實號碼的模式，保護用戶個人信息。當(dāng)然，由于網(wǎng)絡(luò)交易的環(huán)節(jié)比較長，且涉及店家、快遞等多個主體，這種模式的實現(xiàn)具有一定難度。同時，電信企業(yè)也應(yīng)充分利用技術(shù)手段，對高頻電話、短信進行檢測，必要時可以進行攔截。”姚志偉說。
鄭寧建議，政府和企業(yè)通過大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，建立預(yù)警監(jiān)測、防范攔截等機制，幫助用戶免受垃圾短信侵?jǐn)_。同時，行業(yè)協(xié)會應(yīng)該加強行業(yè)自律，健全黑名單制度，對違法企業(yè)和個人進行聯(lián)合懲戒。
“治理短信、電話營銷亂象，需要完善治理體系頂層設(shè)計，依法深入推進綜合治理、源頭治理。同時，充分發(fā)揮信用管理的作用，增強監(jiān)管威懾效果。不管是平臺還是商家的經(jīng)營活動，都應(yīng)該以保護消費者合法權(quán)益為前提，做到嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，不越法律底線，無底線侵?jǐn)_只會將消費者越推越遠(yuǎn)�！睆堩w說。
(文中戴瑩、田橋為化名)
